Automatyzacja

Co to jest voicebot i jak działa w firmie

Voicebot to program, który odbiera telefon i rozmawia z dzwoniącym po polsku zwykłymi zdaniami. Rozumie pytanie, odpowiada głosem i załatwia sprawę: zapisuje wizytę w kalendarzu albo spisuje zgłoszenie dla człowieka. Od menu „wciśnij jeden" różni się tym, że nie każe wciskać klawiszy, a od chatbota tym, że mówi, a nie pisze.

Opublikowano · Ostatnia aktualizacja
  • voicebot
  • co to jest voicebot
  • bot telefoniczny

Co to jest voicebot?

Voicebot to bot głosowy, który odbiera połączenie i prowadzi rozmowę jak asystent: odpowiada na pytania, umawia wizyty i przyjmuje zgłoszenia. Spotkasz go pod kilkoma nazwami: bot telefoniczny, bot głosowy, agent głosowy albo asystent telefoniczny AI. Chodzi o to samo: program, który słucha, rozumie i odpowiada głosem.

Voicebot to nie nagranie, które odtwarza ten sam komunikat. To też nie menu „wciśnij jeden, żeby…" i nie automatyczna sekretarka, która tylko zbiera wiadomości. Rozmówca mówi własnymi słowami, a bot odpowiada na to, o co naprawdę zapytał.

Jak działa voicebot krok po kroku?

Rozmówca mówi zwykłym zdaniem, jak do człowieka. W tym czasie bot przechodzi przez cztery kroki, a cała pętla powtarza się przy każdym zdaniu rozmowy.

  1. Słyszy

    Zamienia mowę rozmówcy na tekst.

  2. Rozumie

    Model językowy czyta pytanie i szuka odpowiedzi w bazie wiedzy o firmie, którą wcześniej zatwierdza właściciel.

  3. Działa

    Zapisuje wizytę w kalendarzu, spisuje sprawę albo przekazuje ją człowiekowi.

  4. Odpowiada

    Mówi naturalnym głosem po polsku i prowadzi rozmowę dalej.

ZASADA

Co robi voicebot, gdy nie zna odpowiedzi?

Dobrze ustawiony voicebot nie udaje, że wie. Bierze kontakt, zapisuje, czego dotyczy sprawa, i mówi rozmówcy, że ktoś oddzwoni. Właściciel dostaje podsumowanie rozmowy i oddzwania przygotowany.

Dlatego najważniejszą częścią wdrożenia nie jest głos, tylko baza wiedzy: im lepiej spisane godziny, cennik i zasady firmy, tym mniej spraw trafia do oddzwonienia.

Voicebot, chatbot i IVR: czym się różnią?

Voicebot, chatbot i IVR: czym się różnią?
IVR (menu tonowe)ChatbotVoicebot
Jak rozmawiaKaże wciskać klawiszePisze na stronie i w komunikatorachMówi i słucha przez telefon
Pytanie spoza scenariuszaNie zrozumieOdpowie z bazy wiedzy firmyOdpowie z bazy wiedzy firmy
Trudna sprawaKolejka do konsultantaPrzekazanie człowiekowiNotatka i oddzwonienie przez człowieka
KanałTelefonStrona WWW, WhatsApp, Messenger, Instagram, TelegramTelefon

W skrócie: IVR rozdziela połączenia, chatbot odpowiada na piśmie, a voicebot rozmawia przez telefon. Wiele firm zaczyna od chatbota na stronie, a voicebota dokłada wtedy, gdy telefon dzwoni częściej, niż ktoś może go odebrać.

Do czego firmy używają voicebota?

  • Odbieranie telefonów po godzinach, w weekend i wtedy, gdy wszyscy są zajęci.
  • Umawianie i potwierdzanie wizyt, z zapisem prosto do kalendarza.
  • Telefony w sprawie płatności: bot odbiera, spisuje ustalenia, a sprawy sporne oddaje człowiekowi.
  • Rejestracja przychodni, czyli voicebot medyczny: zapisuje na wolny termin, ale o zdrowiu nie rozmawia.
  • Gabinet stomatologiczny, kancelaria prawna, salon i serwis samochodowy: każda branża ma swój scenariusz rozmowy.
GRANICE

Czego voicebot nie zrobi?

Voicebot przejmuje powtarzalne rozmowy, a nie całą komunikację firmy. Granice ustala się na starcie i trzeba je znać, zanim się go kupi.

  • Nie poprowadzi negocjacji ani rozmowy pełnej emocji. Przekaże ją człowiekowi.
  • W przychodni nie rozmawia o zdrowiu: sprawy wyników i objawów przekazuje rejestracji.
  • W kancelarii nie udziela porady prawnej i nie ocenia sprawy, tylko spisuje zgłoszenie i umawia konsultację.
  • Nasze voiceboty nie wydzwaniają do ludzi. Obsługują wyłącznie połączenia przychodzące.

Dlaczego dzwonią do Ciebie boty i jak rozpoznać rozmowę z AI?

Boty, które dzwonią same, to zwykle kampanie, ankiety albo przypomnienia wysyłane przez firmy. To połączenia wychodzące. Voicebot, o którym mówi ten poradnik, robi coś odwrotnego: odbiera, kiedy to Ty dzwonisz do firmy.

Rozmowę z AI najłatwiej rozpoznać, pytając wprost: „czy rozmawiam z człowiekiem?". Uczciwie ustawiony bot odpowiada na takie pytanie wprost. Nasze voiceboty mówią to same, w pierwszym zdaniu, zanim padnie pytanie o sprawę, i nie podają ludzkiego imienia bez zaznaczenia, że są asystentem głosowym.

Zawsze możesz też poprosić o człowieka. W dobrze wdrożonym voicebocie taka prośba działa od razu: w godzinach pracy bot przełącza rozmowę, a poza nimi spisuje sprawę i kontakt, żeby zespół oddzwonił.

PRAWO

Czy voicebot jest legalny?

Tak, pod warunkiem że jest dobrze ustawiony. Administratorem danych z rozmów zostaje firma, która wdraża bota, a wykonawca przetwarza je na jej polecenie, na podstawie umowy powierzenia.

Bot mówi na początku rozmowy, że jest systemem AI. Nagrywanie to osobna decyzja: można je wyłączyć, a rozmówca, który nie zgadza się na nagranie, i tak załatwi sprawę. Szczegóły opisaliśmy na stronie o voicebocie, RODO i AI Act.

Ile kosztuje voicebot?

U nas voicebot to trzy osobne pozycje. Budowa jest płatna raz: 2500 zł netto za bota prostego albo 5000-9000 zł netto za bota z integracjami, na przykład z kalendarzem. Utrzymanie to 299-1500 zł netto miesięcznie, gdy infrastruktura zostaje u nas, albo 0 zł, gdy ją przekazujemy. Minuty rozmów i tokeny płacisz bezpośrednio dostawcom, bez naszej marży. Pełne zestawienie, razem z kosztem pierwszego roku, jest w cenniku voicebota.

UCZCIWIE

Kiedy voicebot się nie opłaca?

Wolimy stracić zlecenie niż wziąć pieniądze za bota, którego ktoś wyłączy po trzech miesiącach. Voicebot nie ma sensu, gdy:

  • dostajesz kilka telefonów dziennie: przekierowanie na komórkę i chatbot na stronie załatwią to taniej,
  • Twoje rozmowy to głównie negocjacje i emocje: bot przekaże sprawę człowiekowi, ale jej nie poprowadzi,
  • nie masz kalendarza ani systemu, do którego bot miałby cokolwiek zapisać,
  • Twoje procesy zmieniają się co tydzień: bot to spisana instrukcja, więc płaciłbyś głównie za jej przepisywanie,
  • szukasz bota, który sam wydzwania do klientów: takich nie budujemy.

Jak zacząć z voicebotem?

Pierwsza rozmowa jest bezpłatna i służy zbadaniu potrzeb: jak dziś działa Twój telefon i co bot miałby załatwiać sam. Gdy chcesz mieć wszystko rozpisane przed decyzją, robimy Sprint Diagnostyczny: 1490 zł netto, 5 dni roboczych i raport PDF, a kwotę odliczamy od wdrożenia. Sama budowa trwa 3-5 dni roboczych przy bocie prostym albo 5-25 dni roboczych przy bocie z integracjami, licząc od przekazania kompletu materiałów.

Najczęstsze pytania

Jak sprawdzić, czy rozmawiam z botem?

Zapytaj wprost, czy rozmawiasz z człowiekiem. Uczciwie ustawiony voicebot odpowiada na to pytanie wprost, a dobry mówi to sam w pierwszym zdaniu rozmowy. Nasze voiceboty zapowiadają, że są asystentem AI, zanim padnie pytanie o sprawę.

Po co dzwonią do mnie boty?

Boty, które dzwonią same, to zwykle kampanie, ankiety i przypomnienia wysyłane przez firmy, czyli połączenia wychodzące. Voicebot do obsługi klienta działa odwrotnie: odbiera, gdy to Ty dzwonisz do firmy. My budujemy wyłącznie takie, które odbierają.

Czy mogę poprosić o rozmowę z człowiekiem?

Tak, i w dobrze wdrożonym voicebocie ta prośba działa zawsze. W godzinach pracy bot przełącza rozmowę od razu, bez pętli pytań kontrolnych. Poza godzinami spisuje sprawę i kontakt, a zespół firmy oddzwania.

Jak rozmawiać z voicebotem, żeby szybko załatwić sprawę?

Mów normalnie, pełnym zdaniem, i od razu powiedz, w jakiej sprawie dzwonisz, na przykład „chcę umówić wizytę w czwartek po południu". Bot nie potrzebuje słów-kluczy ani klawiszy. Gdy sprawa jest nietypowa, poproś o przekazanie jej człowiekowi.

Czy voicebot rozmawia po polsku?

Tak. Nasze voiceboty rozmawiają po polsku naturalnym głosem i rozumieją zwykłe zdania, a nie tylko gotowe komendy. Odpowiadają na podstawie bazy wiedzy o Twojej firmie, którą przed startem zatwierdzasz.

Czy voicebot zastąpi recepcję?

Nie całą. Przejmuje powtarzalne telefony: pytania o godziny, umawianie wizyt, przyjmowanie zgłoszeń i odbieranie po godzinach. Sprawy trudne, sporne i pełne emocji przekazuje człowiekowi z notatką, więc recepcja ma mniej telefonów, a nie mniej pracy przy ważnych sprawach.

Co zrobić z tą wiedzą?

Najpierw policz to sam darmowym narzędziem. Potem zobacz usługę, która rozwiązuje ten problem u Ciebie.

Zobacz powiązaną usługę

Zobacz też

Policzyłeś. Teraz zobaczmy to na Twoich danych.

Bez zobowiązań. Krótka diagnoza, konkretna lista do automatyzacji. Odpowiadam w kilka minut.

Pokaż mi, gdzie tracę czasRealne wdrożenia: auto-email obsługi klienta, gdzie około 85% draftów pisze AI, i generator leadów, który zrobił 1000 rekordów w 40 minut.